Christophe Clarinard, DG de IntelForm(s), a eu le plaisir d’animer avec Samuel Masson, le 12 décembre 2024 au Fort Ganteaume à Marseille, la Table Ronde consacrée à la Gestion de Crise (G2C) « toutes causes confondues », conférence/débat qui précédait le dîner de gala organisé par le CIPMed et ses partenaires.
Pour évoquer ces situations extrêmes, Christophe Clarinard a donné successivement la parole à Florian Martin, DSI de IMASUD – RADIOLOGIE du VAR, à Paul Milon, Directeur Adjoint et DSI du Groupement Hospitalier du Territoire du VAR, et à Stéphane Duparay, Directeur du Numérique du Groupe ADSN (Association pour le Développement du Service Notarial) et Vice-Président du Directoire..
Qu’est-ce qu’une Crise ?
Sans polémiquer, il s’agissait de recentrer le débat sur les situations de rupture et de sidération, celles auxquelles on se prépare (parfois) mais qui nous stupéfient et nous tétanisent (toujours). Celles qui nous font redescendre, souvent avec précipitation, la « pyramide de Maslow »… pour revenir aux fondamentaux.
C’est pour prévenir cela que les organisations et les entreprises avisées se forment à la Gestion de Crise, préparent et rédigent leurs Plans de Gestion de Crise et de Reprise d’Activité, PCA et PRA, et s’entraînent régulièrement à « gérer une crise »… au moins « sur table » !
Nos intervenants ont vécu et géré des crises
Paul Milon a commencé par nous présenter ce qu’est le « Plan Blanc », synonyme de « Plan de G2C » pour les établissements de Santé. Ce plan envisage les situations de crise exogènes (épidémie, catastrophes, attentats…), mais aussi endogènes (inondation de l’établissement, cyberattaque sur l’hôpital…).
Paul Milon a d’ailleurs évoqué la crise vécue en pays dracénois, le 15 juin 2010, à l’occasion d’un épisode cévenole survenu en soirée, entrainant des crues dramatiques. Une catastrophe humaine (25 personnes décédées) et matérielle. L’Hôpital, en hauteur et non impacté, a alors servi de lieu de recueil et d’hébergement pour les sinistrés de la région, avec activation des dispositifs de gestion de crise au profit « des autres ».
Il a ensuite abordé les dispositions particulières des plans de G2C à l’occasion des cyclones, sur l’Ile de la Réunion (Océan indien). En effet, la capacité de résilience des organisations est la colonne vertébrale du dispositif de crise : l’hôpital se barricade et reste capable de vivre en autarcie 1 à 2 jours, le temps que la tempête soit passée. Il dispose de groupes électrogènes, comme tous les hôpitaux, mais aussi de grandes réserves de nourriture et d’eau, ainsi que de capacités d’hébergement en sus, sur place, pour le personnel hospitalier confiné. Il est aussi courant que les personnes devant recevoir des soins réguliers mais vivant chez elles au quotidien, soient systématiquement hospitalisées pendant l’épisode cyclonique.
Dans un autre registre, Stéphane Duparay nous a donné un exemple du temps où il était DSI d’un Groupe français d’ingénierie ferroviaire. L’entreprise concernée, ainsi que la SNCF, a dû gérer l’accident TGV d’Eckwersheim (Bas-Rhin) du 14 novembre 2015, qui a fait 11 morts et 21 blessés graves, sur les 53 personnes présentent à bord, à l’occasion de cet essai de vitesse. Avec un focus particulier sur la Communication de Crise car, point particulier, il y avait deux gestions de crise concomitantes : celle de la SNCF et celle de l’entreprise d’ingénierie ferroviaires. Les capteurs d’enregistrement ont vite révélé que la faute n’incombait pas aux systèmes de sécurité mais résultait d’une erreur humaine. Et malgré le nombre de victimes, cette crise est passée au second plan médiatique en raison des attentats du Bataclan et de Paris qui s’étaient déroulés la veille.
Il arrive même parfois qu’il faille, dans l’urgence, gérer une crise « à distance ». Stéphane Duparay nous a narré cet accident ferroviaire en Egypte du vendredi 26 mars 2021 où deux trains se sont encastrés à 460 km au sud du Caire. Cet accident dramatique a fait 32 morts et 165 blessés. 3 mois avant cette date, le Groupe français d’ingénierie venait alors de livrer la ligne ferroviaire remise à neuf dont tous les systèmes de sécurité, … Oups !
Il a fallu donc mettre en place une Cellule de Crise scindée en deux : une à Paris (2 personnes) et une au Caire (3 personnes). La crainte du management parisien ? Que la direction locale de l’entreprise, présente au Caire, soit arrêtée par la Police égyptienne et placée en détention provisoire pendant le temps de l’enquête. Mais rapidement, les témoignages ont révélé que la faute incombait aux conducteurs du 2e train : en fait personne ne conduisait et les sécurités étaient déconnectées pour « aller plus vite » !
Quant à Florian Martin, il a pu nous faire part d’un événement récent ayant impacté le fonctionnement d’un établissement hospitalier et sollicitant toutes les compétences du DSI : l’incendie de la clinique Sainte-Marguerite à Hyères, dans la nuit du 24 au 25 mai 2024.
Le service Radiologie, dont la salle serveur est sur place, est touché. Cet incident entraîne alors une réorganisation de l’activité radiologique, avec réaffectation des patients en cours et décalage des RDV à venir. D’autant que la sauvegarde de l’imagerie médicale était faite en local et que les images récentes étaient sur ce serveur, déjà « très ancien ».
Pour les petites équipes IT (à l’effectif de 5, dont 2 alternants, dans son cas), la fonction de DSI oblige à porter plusieurs casquettes (IT, téléphonie, connexion des outils médicaux … ) et à jongler entre le RUN (production récurrente) et le BUILD (mode projet). Cela impacte la préparation à la G2C pour l’organisation : si des tests de la résilience des serveurs et de l’infrastructure (hors cyber attaque) ont pu être menés et que le DSI a bien l’écoute des médecins, il est néanmoins très difficile (voire impossible) d’arrêter la production (RDV d’imagerie médicale) pour faire des exercices de simulation de crise… même « sur table » !
Quels sont les outils de crise à leur disposition ?
Le premier vecteur est l’alerte : savoir que nous sommes en crise et informer ceux qui vont agir.
Le second vecteur est l’activation de la Cellule de Crise (C2C). Tous nos intervenants ont convenu qu’elle est, a minima, composée :
- d’un chef de cellule ou directeur de crise (qui ne saurait être le chef d’établissement) ;
- d’un « scribe » ou « secrétaire de crise » chargé de tenir la « main courante » de la G2C ;
- d’un responsable de la communication.
Au-delà, il convient d’intégrer des responsables d’autres fonctions telles que la logistique, les RH, les métiers, le juridique … en fonction des besoins, dans le bon déroulé de la G2C.
Que devrions-nous retenir des échanges de cette soirée exceptionnelle ?
La règle à retenir, c’est celle de la capacité de résilience des personnes et des organisations. En somme, de répondre à cette question : « serons-nous capables de faire face, de fonctionner en mode dégradé et de rebondir ? »
Les militaires disent « à entraînement difficile, guerre facile » (nous étions au Fort Ganteaume) !
La G2C n’échappe pas à la règle. La Direction de toute organisation doit être préparée à gérer une crise : cela passe par l’information, la formation, la préparation de Plans de Gestion de Crise propres à leur entité, une cellule de crise et de process identifiés… et bien évidemment par des exercices de simulation de crise.
Outre l’existence d’une cellule de crise pré-identifiée, la communication de crise est un élément capital de la conduite d’une G2C car la pression médiatique peut amplifier les effets de cette crise.
En règle générale, une crise ne permet pas de revenir au Statu Quo Ante. Elle engendre souvent un changement dans l’organisation et dans le fonctionnement. Le retour d’expérience (RETEX) est donc un élément important du processus de la G2C. Ce temps d’analyse et de décisions à prendre, parfois difficiles, ne doit pas être négligé !
Nous ne saurions trop vous suggérer de vous préparer et de vous entraîner.
Pour cela, n’hésitez pas à nous contacter directement. IntelForm(s) propose des formations, accompagnements et exercices pour mieux anticiper la crise, la gérer pendant et après, dans divers domaines d’activité.
IntelForm(s) est un organisme de formation déclaré à la DREETS certifié Qualiopi. Si besoin, nos formation peuvent-être prises en charge tout ou en partie par votre OPCO.
Crédit Photos : Pascal Touseau pour le CIPMed